Vroeg of laat gebeurt het een keer. Het is niet leuk en het liefst knijp je je ogen dicht en verwijder je de negativiteit. Negatieve feedback, een matige beoordeling, een slechte recensie of ronduit een klacht. Wat doe je als de hele wereld meekijkt?

Verwijder de recensie niet

Je wordt meteen gedwongen om keuzes te maken. Staat het bericht op je eigen website of social media pagina, dan heb je de mogelijkheid om het te verwijderen, maar doe dit niet! Je hebt nu nog het voordeel dat je invloed kan uitoefenen op de klager. Als hij zich niet gehoord voelt en zijn onvrede op een ander platform ventileert, verlies je die invloed. Bovendien, niemand is perfect. Dus kritiek, waar jij op een goede manier op reageert, kan juist in je voordeel werken.

Reageer zo snel mogelijk

De klager is ontevreden en wil gehoord worden. Het is verstandig hem zo snel mogelijk te geven wat hij wil: aandacht. Schrijf op persoonlijke titel dat je zijn reactie begrijpt en vertel hem eerlijk wat er is gebeurd. Misschien is er sprake van een misverstand. Misschien heb je een fout gemaakt, zonder dat het je zelf is opgevallen. Misschien heb je de verkeerde verwachting gewekt. Nogmaals, niemand is perfect en er zijn 101 valide redenen voor een incidentele misser. Het kan echter ook dat je het absoluut niet met de klant eens bent. In dat geval kun je, na je begripvol te hebben opgesteld, je eigen zienswijze uiteen zetten. Mocht het een lang, persoonlijk verhaal worden, waar andere klanten niet per se baat bij hebben, dan kun je in het publieke bericht laten weten dat je graag in een persoonlijk gesprek tot een oplossing wil komen. 

Zorg voor een oplossing

Of je het nou wel of niet eens bent met de klager, het is verstandig om een oplossing of tegemoetkoming aan te bieden. Kom alsnog de afspraak na als hier nog een mogelijkheid toe is of maak een klein gebaar. Vaak is dat al voldoende om een beginnend conflict in de kiem te smoren. Je kunt korting geven of een extra dienst leveren. Ook de taart en het bloemetje werken nog altijd goed.

Leer van de feedback

Een belangrijk onderdeel van de oplossing is het leren van de feedback. Als je een klant niet het idee weet te geven, dat jij leert van zijn commentaar en dit zal gebruiken om je product of dienst op korte termijn te verbeteren, dan zal hij alsnog niet tevreden zijn. Bovendien zullen andere klanten op den duur je dezelfde feedback geven. Dus leer van je feedback en maak dit transparant.